贴近百姓生活优质服务永远在路上

  “1月18日至2月18日，咱们供电辖区优质服务“零投诉”，去年同期是37起……”

  2月19日，国网科右中旗供电公司运检部的配电专工薛金向主任齐福宝汇报近期工作。

  2019年的1月18日，本是很平常的日子，却让国网科右中旗供电公司运检部主任齐福宝很郁闷。

  那天是巴扎拉嘎年轻人胡宝军（化名）大喜的日子，他在院子里搭起蒙古大帐，招待起亲朋好友来。酒席正酣，帐顶的灯突然黑了，欢快的音乐戛然而止，帐里哗然。

  这次停电，是负荷过载导致变压器跌落开关保险丝熔断，电工很快到现场解决了问题。

  “从维修人员接电话赶到现场恢复供电，也就半个小时，婚礼上一些不耐烦的客人却打了17个投诉电话，这成了优质服务的一个典型案例，也成了同行们的笑谈，”齐福宝说，“投诉都被确定为属实性投诉，没有申诉机会。”

  这起连续投诉事件的发生，国网科右中旗供电公司立即行动，在当日晚就召开了专题会议，开始了“治理经常停电、提升优质服务”的专项行动。行动以提高全员服务意识、提高供电可靠性和供电质量为目标，努力让电力服务更便捷、更优质、更贴近百姓生活，为地方经济社会持续健康发展提供坚强的电力保障。

  “去年春节保电任务完成后，公司马上安排17名生产、营销的优秀人员前往国网赤峰松山区供电公司，用三天时间认真系统地学习了他们优质服务的先进经验，把9项学习成果转化实实在在的管理成效。”齐福宝说。

  国网科右中旗供电公司成立投诉回访制度，对2018年度的投诉工单进行了回访，并分类建档，把特殊客户列为重点，与他们保持经常性联系；把改善供电服务八项措施细化分解为20条详细的细节内容，并翻译成蒙文版进行宣传；台区经理建立客户微信群，及时发布停电信息，实时发送巡线和处理故障的现场图片，让用户了解现场作业进度和预计送电时间，“零”距离感受供电服务；开展了14期优质服务培训班，根据辖区蒙古族用户集中的地域特点，制作供电服务蒙古语100句日常应用手册，并组织练习，能熟练使用；实行服务用语模板化，完成五种面向客户业务服务用语模板，解决了因沟通而产生服务投诉的问题；对供电所站实行“零投诉”阶梯式奖励机制，即第一季度“零投诉”奖励1000元，第二季度“零投诉”奖励2000元，第三季度“零投诉”奖励3000元，第四季度“零投诉”奖励5000元。通过采取以上一系列有效措施，使员工的服务意识和服务行为都有了很大提升。

  “我们成立了线路巡察治理小组，针对经常停电的10千伏代北线千伏白双线千伏杜镇线千伏白镇线等线条线处缺陷和隐患，专业技术人员逐个开出‘药方’，结合“集中检修”“零点检修”完成缺陷处理。”齐福宝说。

  为切实提升配网供电可靠性，提高优质服务水平，国网科右中旗供电公司把经常停电治理作为日常重点工作来抓。该公司依据线路经常停电分布区域和发生规律，统计工单数量和报修次数建立数据信息库。运检部组织专家团队对信息库内经常停电线路逐条逐台区开展摸排巡视，拍照记录隐患点，组织会诊经常停电原因，制定整改措施，下发督办单限期整改，利用优质服务分析会、月度例会，对整改情况做通报。

  一年来，该公司经过对经常停电线路的巡察分析，停电大多由于台区重过载、三相不平衡、设备老旧、外力破坏、树线矛盾、恶劣天气、违规违约用电等因素造成，病因找到了，后期分析治理也显得更为从容。

  针对经常停电问题，该公司抓重点、抓关键，加大线路治理的资产金额的投入，全年共计消除缺陷6519处，砍伐树木7000余棵，大幅度的提高了设备健康水平和供电质量；利用“集中”检修、零点检修等运维手段开展春秋检消缺工作，做到“应修必修，修必修好”，杜绝因运维不到位、履责不到位引发线年共集中检修线次，大幅度提高了线路供电可靠性；开展配电台区避雷器耐压试验、接地电阻测量等，有效压降了线路故障停运率，消除了年故障15次及以上的10千伏配电线路；联合地方政府有关部门加大对专户用电的管控力度，全面排查治理辖区内专户线路及设备，发现安全风险隐患及时下达整改通知书；做好迎峰度夏、迎峰度冬、重要保电等各项工作；按照“五个最”“四个零”要求，做深、做细、做实保电措施。

  深入开展隐患排查治理行动，220千伏及以上属地化线公里全年未发生外破跳闸事件，66千伏线次）；构建“层层负责、各负其责、人人有责”的安全生产管理体系，开展5次安全风险隐患排查活动，特别对辖区的39所学校进行了安全用电隐患专项排查，清查出的135处隐患全部完成整改；开展两期“一对一”的班组安全生产培训，提高了班组安全运维履职能力；圆满完成重要保电任务18次，实现了保电期间主网设备零故障。

  增加电源布点，加快城区网架建设，缩短供电半径，减少供电分支级数；加强农配网改造、大修技改项目储备，解决老旧线路和三跨隐患，农网改造新增投运97个台区；新建、改造分支线路，提高新投运高压用户建设标准，加装分支开关和分界开关，提升线路互联互带能力和故障隔离能力。加强对问题线路的督促整改，建立周通报、月考核制度，落实人员责任，确保整改到位。

  经过近一年的专项治理，目前10千伏线%，因停电引起的投诉同比下降86.49%；西哲里木、吐列毛杜、吐列毛都农场、扎木钦、坤都冷、铅矿、巴扎拉嘎7个供电所实现全年零投诉。

  优质服务永远在路上。为越来越好的服务客户，下一步，该公司将定期对周边盟市新近发生的投诉事件典型案例进行学习，重点对因供电质量、营销业务、服务规范、停送电等方面引发的投诉事件展开讨论分析，及时吸取经验教训，查找供电服务的短板，逐步提升服务能力和业务水平，努力为地方经济社会持续健康发展和人民群众生产生活服务。(佟孟恩)