3·15“居住的猫腻”｜异味泄漏、漏水跳闸消费者不满老板电器售后态度

  按：3·15“居住的猫腻”专题是由消费者报道、时代周报共同推出的315特别专题，旨在以消费观察报告、行业数据报道、投诉监督报道等引导消费领域积极行动，让消费更放心。

  近日，《消费者报道》接到两起关于老板厨房电器的投诉。投诉者的反馈中更是出现了“异味泄漏”“漏水跳闸”等情况。

  作为知名上市厨电品牌，老板电器的个别产品为何会出现这些状况？他们的售后又能否做到第一时间的跟进呢？

  厦门的邱女士于2022年双十一期间在天猫老板官方旗舰店花费1900多元购买了一款710A老板消毒柜（12月底由老板官方完成安装）。但她在今年1月20号入住新房后发现，消毒柜的面板上下不平（与主柜体存在很明显缝隙），在工作时会传出极难闻的臭味而且喷出热气。

  据邱女士讲述，2月9号，售后安排的师傅上门检修后认为是质量上的问题，无法维修，并开具了《鉴定单》建议她联系客服进行更换。

  鉴定单所示，消毒柜面板不平，滑轨变形。（邱女士补充她并没有讲过不同意维修的话）

  令邱女士无奈的是，她拿着鉴定单找到客服申请换货。虽然对方答复会派人上门取货更换，但拖了一个多月都无人上门。她表示对方曾出现爽约的情况，导致家里人白等。每次催促都是回复尽快安排。

  邱女士特别向记者强调，她对于老板电器的售后服务感到不满。其一是对方敷衍了事。后续只是简单安排了快递上门取件，还要求她自行拆卸消毒柜交给快递员。其二是对方明知产品有危害还拖延。异味泄漏可能会影响她家人的健康，而且没办法使用消毒柜也对她的生活造成了困扰。

  目前，她的诉求是老板电器尽快安排人员上来拆机并同时完成新机安装。另外，她要求老板电器对其拖延敷衍的售后态度进行赔礼道歉。

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量发展要求的，消费者可以依据国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

  第五十六条规定，经营者对消费的人提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿相应的损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。除承担对应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，按照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，能够准确的通过情节单处或者并处警告、没收违法来得到的、处以违法来得到的一倍以上十倍以下的罚款，没有违法来得到的的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

  在《消费者报道》的介入下，老板电器方面于近日为邱女士完成了上门换货，并给予了200元的现金补偿。

  广州的李先生于2020年六一八期间花费近4000元购买了一款773X老板嵌入式洗碗机（12月底由老板官方完成安装）。但在他2021年10月入住新房使用后，洗碗机开始接连出现一些明显的异常问题。先是因为漏水导致家里跳电闸，后续洗碗机在工作时出现了E3错误代码。

  李先生特别强调，他从2021年10月用到今年2月，这16个月时间里洗碗机经历了6次上门检修（2次漏水、4次E3错误代码）。虽然漏水问题解决了，但每次修好了E3，过段时间又会提示而且越来越频繁。考虑到他的洗碗机保修只有一年（他开始使用时已经过保），每次出问题都要付费维修，这让他萌生了退换货的想法。

  但退换之路并不畅通。他拿着售后师傅开具的鉴定单提交老板电器走流程，每次都以“过保”为由被拒绝处理。有客服曾回复他是卡在工程部，这样的一个问题是客户原因（没有及时清洗整理垃圾造成的传感器异常）。

  截至发稿时，老板电器售后方面给到李先生的解决方案是，折价一半，退货退款。李先生无奈表示，已完成退货退款了。他是希望换货的，但对方只能给到他这个选择。用了不到2年就得折半价，自己买个其他的全新嵌入式洗碗机还得考虑和橱柜的适配性问题。

  上述邱女士和李先生的投诉案例，都间接反映出老板电器的安装人员并未在安装后进行产品调试。《消费者报道》也在黑猫平台上注意到类似的情况。

  有消费者表示装修期间安装了老板蒸烤一体机，安装人员并未进行调试，直到他们搬进新家后才发现产品异常情况。

  《消费者报道》特别提醒众多购买的人，装修期间安装新电器时，要督促安装人员做好调试工作，以确定保证产品后续的正常使用，避免不必要的纠纷。

  《消费者报道》认为这份向往不应该被有质量上的问题的厨房电器以及拖延的售后态度所打断。对于老板电器的消费口碑情况，本刊将保持密切关注。